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Ces 18–34 ans qui font confiance à la banque en ligne

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La jeune génération ne se déplace presque plus dans ses agences bancaires.

Les Français ont une bonne image des enseignes bancaires en général, qu’ils considèrent comme de bons conseils. Ils ont adopté le principe de la banque en ligne, sont prêts à l’utiliser davantage, mais à condition de conserver un conseiller physique. Toutefois la clientèle de demain que représente la génération des 18–34 ans, pourrait bien inverser la tendance.

Les Français aiment leur banque et leur conseiller

Entre la crise économique due à des courtiers fous et l’affaire Kerviel, en 2010 seuls 52 % des Français avaient une bonne image des banques en générale. Mais depuis les choses ont bien évolué, l’observatoire 2016 de l’image des banques publié par l’institut de sondage BVA, montre une nette progression. Ils sont désormais 68 % à regarder les enseignes bancaires d’un œil positif, toutes générations confondues.

Pour autant même au plus profond de la crise de confiance de 2010, ils étaient 74 % à avoir une bonne image de leur banque. Le pic est même monté à 80 % en 2012, et se stabilise aujourd’hui à 78 % de taux de satisfaction.

De nos jours ils ne blâment plus leur conseiller clientèle pour tous les maux de la terre. Ils sont effectivement 70 % à être content de ses services, ils le jugent compétent (78 %) et capable de bien répondre aux questions (75 %). Les enseignes ont bien compris qu’elles devaient miser sur le service humain, pour éviter que leurs clients ne cherchent à changer de banque.

Les plus de 50 ans y sont particulièrement attaché, pour 66 % d’entre eux la banque idéale leur fournirait un conseiller attitré. Il reste que 29 % parmi les 1058 personnes interrogées à domicile, préféreraient la banque en ligne avec « moins d’agence physique et pas de conseiller attitré ». Chez la génération des 18–34 ans, ils sont 18 % à préférer une banque uniquement sur Internet, sans pignon sur rue.

La banque en ligne gagne du terrain dans les habitudes des Français

S’ils aiment leur conseiller clientèle, les Français n’ont toutefois pas besoin de le voir physiquement. Alors que 52 % d’entre eux fréquentaient leurs agences plusieurs fois par mois en 2010, ils ne sont plus que 20 % aujourd’hui. Chez la jeune génération des 18–34 ans, ce taux de fréquentation descend même à 13 %.

Cette année ils sont 79 % à consulter l’état de leurs comptes bancaires en ligne, contre 74 % l’année dernière. Ils veulent optimiser leur temps et leur choix grâce à l’Internet, ainsi 67 % des sondés souhaitent payer leurs achats en ligne. Sans surprise cette proportion grimpe même à 77 % auprès des 18–34 ans.

Fini le virement papier, place au claviotage. Dorénavant 63 % des Français déclarent effectuer leur virement bancaire via l’écran de leur ordinateur ou téléphone portable.

Ouvrir un compte en ligne et souscrire des produits en ligne, ça vient…

Le même observatoire sur la confiance des banques montrait que 43 % des Français étaient prêts à souscrire davantage de services en ligne en 2015. Cette année la barre est rehaussée à 49 %, et grimpe même à 67 % chez les 18–34 ans.

Ainsi 1/3 des personnes interrogées serait prêt à utiliser la banque en ligne pour souscrire une assurance auto ou habitation. Le sondage montre que 31 % des ménages n’auraient pas de soucis à ouvrir un compte courant ou souscrire un livret d’épargne via Internet. Il est d’ailleurs intéressant de constater que le succès du prêt entre particuliers reflète bien cette confiance qui grandit envers les FinTech.

La protection des données reste un atout majeur

On parle beaucoup du Big Data, qui n’est qu’un terme marketing pour désigner une pratique marketing en vigueur depuis longtemps. En résumé, il s’agit d’une technique consistant à compiler les usages et données des internautes, pour leur envoyer de la publicité de plus en plus ciblées.

Mais les Français ne veulent pas de cette atteinte à la vie privée, tout juste 43 % d’entre eux considéraient normal que les banques utilisent leurs données pour leur proposer des offres personnalisées. En revanche seuls 26 % verraient d’un bon œil des offres extra bancaires personnalisées. Mais là encore le marché des 18–34 ans s’ouvre à la banque en ligne, car 33 % d’entre eux n’y verraient pas d’inconvénient.

Ce que les ménages français aiment avant tout dans une banque, c’est la sécurité. Ils sont 80 % à considérer une connexion à une banque en ligne comme sécurisée. Si pour l’instant très peu d’entre eux iraient effectuer un paiement via un réseau social (19 %), les choses sont en train de changer.

Car voici qu’arrive la génération des 18–34 ans, dont 30 % n’y voient pas d’inconvénient. Le modèle même du paiement en ligne reste PayPal, prisé par 65 % d’entre eux. Ils sont même 33 % à avouer être prêt à ouvrir un compte bancaire dans un supermarché, alors qu’ils n’étaient que 27 % l’année dernière. Une opportunité phénoménale pour les sociétés spécialisées dans la protection des données.

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